9 примеров, как успешно попросить отзыв у клиента

В статье расскажем об эффективных методах сбора отзывов и покажем примеры. Рассмотрим инструменты мотивации, которые вдохновляют клиентов чаще ставить оценки продуктам, услугам, сервисам и магазинам. А также поделимся советами, как обрабатывать разного вида негативные комментарии.

💡 Перед прочтением статьи важно вспомнить про метрику NPS (Net Promoter System), которая показывает, насколько клиент готов порекомендовать друзьям или коллегам компанию или её продукты

Начнём с того, для чего отзывы нужны бизнесу.

В каких ситуациях бизнесу важно собирать отзывы

Все успешные компании на рынке выстраивают маркетинговую стратегию на социальных доказательствах. Компании собирают отзывы, создают по ним рейтинги своих продуктов и услуг, публикуют истории клиентов о положительном опыте взаимодействия с брендом.

✅ Нужно улучшить репутацию бизнеса и его продуктов. Первое впечатление потенциальные клиенты составляют не только на основе хорошо или плохо сделанного веб-сайта, маркетинга, цены и характеристик продукта, но и по оценкам тех, кто им пользуется.

💡 Для примера — кейс стоматологической клиники, насколько сильно отзывы влияют на продвижение бренда и определяют его репутацию

✅ Нужно сокращать путь клиента от запроса до покупки. В процессе поиска вариантов, как удовлетворить свой запрос, выбор в пользу покупки конкретного продукта потребители делают на основе мнений других пользователей.

Так, например, если на маркетплейсе выставлены два одинаковых товара, но с разным количеством и качеством оценок, покупатель выберет тот продукт, где отзывов больше и они в основном положительные.

Три рюкзака из одной ценовой категории, но какая разница в оценках потребителей

✅ Нужно понять, как улучшить продукты. В основном благодаря конструктивным негативным отзывам, в которых есть исчерпывающая информация о скрытых проблемах и недостатках бизнеса.

Главная претензия у этого пользователя к производителю — качество

✅ Нужно оптимизировать закупки. Отзывы доказывают спрос или его отсутствие — на основе этого бизнес определяет, производство каких продуктов можно увеличить или какие услуги стоит развивать, а что нужно вовсе выводить из ассортимента.

Например, во ВкусВилле есть акция «‎Красные ценники»‎, по которым можно купить исчезающие виды продуктов со скидкой от 40%. Однако некоторые покупатели недовольны категоричностью прекращения поставок.

✅ Нужно продвинуть бизнес и его продукты в поисковой выдаче. Алгоритмы поисковых систем видят количество и качество оценок: от того, насколько потребители довольны продуктами или услугами бизнеса, зависит место компании в поисковой выдаче.

Например, если ресторану клиенты ставят положительные оценки, поисковик может вывести его по запросу «‎лучшие рестораны в Санкт-Петербурга»‎.

✅ Нужно дополнить информацией карточку продукта на интернет-площадках. Выбор на карте большой, человек теряется. Отзывы помогут найти хорошее место — именно так Яндекс называет организации, которые получают отличные отзывы.

Рассказа о впечатлениях от места или услуги на Яндекс Картах может быть достаточно для того, чтобы принять финальное решение

Как запросить отзыв: 9 инструментов

Ниже рассмотрим диджитал- и офлайн-инструменты, как собирать обратную связь от покупателей.

Маркетинговый квиз

Если в развлекательный квиз только играют, то у маркетингового квиза другая задача: он помогает бизнесу привлекать целевые заявки, повышать продажи и собирать отзывы. Например, квиз обратной связи на сайте статьи может выглядеть так.

В форме контактов можно оставить только поле «Имя» или совсем её отключить , ведь адрес уже есть и увидеть ответы на каждый вопрос с помощью опции «Заявки без формы контактов».

Готовый квиз из галереи шаблонов‍

💡 Если вы в первый раз услышали о квизах, переходите на бесплатный курс-знакомство с Marquiz: заботливый Telegram-бот не займёт много времени, зато расскажет, почему вашему бизнесу нужны квизы и как пошагово их создать

Сообщение на телефон

У сбора отзывов через СМС-рассылку есть два правила:

👉🏼 если клиент воспользовался услугой, то сообщение с предложением оценить сервис можно выслать сразу или спустя пару часов;

👉🏼 если клиент купил товар, напомнить о себе лучше через несколько дней или недель, чтобы человек успел сформировать своё мнение.

При большой клиентской базе СМС-рассылка станет для бизнеса дорогим методом сбора отзывов — от 2 до 8 рублей за одно сообщение.

Сообщение в мессенджер — альтернативный вариант СМС-рассылке. Можно позволить себе больше слов или добавить иллюстрацию. К тому же, если в этом же канале раньше уже было общение клиента с компанией — например, запись на приём, — просьба оставить отзыв будет выглядеть особенно уместно. По стоимости сообщений в мессенджере — всё зависит от того, пользуется ли компания бизнес-аккаунтом в WhatsApp или пишет с аккаунта Telegram Premium.

Созвон-интервью

Если бизнесу интересно получить развёрнутый отзыв или даже целую историю о том, как пользователь взаимодействовал с продуктом, можно связаться с клиентом через прямой звонок.

Чтобы не вырывать человека из его контекста, хорошо бы предварительно договориться о созвоне. Сделать это можно с помощью СМС-приглашения, пуш-уведомления в мобильном приложении или всплывающего окна на веб-сайте. Вот, например, как это делает конструктор маркетинговых квизов Marquiz.

Письмо на электронную почту

Структура email-письма обычно такая:

👉🏼 информативный заголовок, который сразу говорит, чего хочет отправитель;

👉🏼 напоминание о покупке товара или услуги, визите в магазин или регистрации на сервис;

👉🏼 благодарность выбора именно этой компании;

👉🏼 просьба об отзыве и пояснение, почему важен комментарий клиента;

👉🏼 кнопка с ссылкой на опрос.

💡 Чтобы сделать опросник для email-рассылки, войдите в личный кабинет Marquiz. Квиз можно сделать с нуля или воспользоваться готовым шаблоном: например, взять опрос удовлетворённости клиентов и подогнать его конкретно под ваш бизнес или проект

Помимо обычных email-рассылок на HTML, есть AMP-рассылки. AMP расшифровывается как accelerated mobile pages — ускоренные мобильные страницы.

В отличие от статичного HTML формата email-рассылок, в AMP-письмах интерактивные элементы анимированы с помощью кода. Это даёт возможность настроить анимацию так, чтобы клиент не переходил на внешние ссылки, а оценил услугу или поставил отзыв товару прямо в письме. Таким образом AMP-рассылки увеличивают вероятность участия пользователей в опросе.

Вот пример AMP-рассылки с отзывом о посещении оптики.

Email-рассылку использует бизнес с большой клиентской базой. Также она хорошо подходит компаниям с более формальной, статусной или профессиональной аудиторией. Например, это может быть премиальный магазин брендовой одежды. Если его клиенты оставляют свои контакты, то ожидают от сотрудников компании высокий сервис обслуживания в том числе после покупки.

QR-код

QR-код используют везде, где нужно передать большой объём информации на ограниченном пространстве: на рекламных вывесках, визитках, чеках, билетах, платёжных терминалах. В том числе — на упаковках продуктов: покупатели знакомятся с дополнительной информацией и оставляют отзывы.

QR-код можно привязать к определённой платформе, где вы хотите видеть отзыв. Например, на стаканчике ниже QR-код ведёт в Яндекс Карты.

Прежде чем приглашать клиентов оставить отзыв на публичной платформе, важно убедиться, что у них не возникло проблем при покупке или после неё. В противном случае, недовольные комментарии станут видны всем.

Если у вас есть сомнения по поводу лояльности клиентов, привяжите QR-код ко внутреннему ресурсу компании: например, к закрытому опроснику, который виден только вам.

💡 У Marquiz есть готовые шаблоны квизов для сбора отзывов. Это, например, «Обратная связь на вебинаре», «Опрос удовлетворённости» или «Отзыв о конференции». Каждый из шаблонов можно легко адаптировать под любую нишу

Форма для отзыва

Форма для отзыва — это интерактивный веб-интерфейс, который состоит из нескольких элементов, среди которых:

👉🏼 поле для комментария

👉🏼 рейтинг в виде звёздочек

👉🏼 чек-боксы и радиокнопки

👉🏼 выпадающие списки

👉🏼 поле для загрузки файлов

👉🏼 кнопка «Отправить»

С формой для отзыва мы сталкиваемся очень часто.

💡 В квизах есть форматы ответов, которые подходят для быстрой обратной связи: поле для комментария, рейтинг в виде звездочек, загрузка файлов, можно настроить 10-балльную шкалу по NPS

Форму для отзыва используют на веб-сайтах, мобильных приложениях, страницах продуктов, в окнах чат-ботов. Чтобы получить свежее впечатление клиента, её размещают на экранах завершения задач. Например, после поездки в такси к ней ведёт пуш-уведомление.

Массовые опросы в социальной сети и мессенджерах

В зависимости от интернет-платформы опросы могут отличаться форматами.

🌐 Социальная сеть. В социальных сетях форма опроса чаще всего выглядит так:

✍🏻 главный вопрос — в заголовке поста

✍🏻 несколько готовых к нему ответов — в теме

Иногда есть возможность настроить дополнительные параметры: «Анонимный опрос», «Выбор нескольких вариантов» или установить фон.

Стандартный формат опросника в социальных сетях большинству пользователей уже приелся. Поэтому для разнообразия и улучшения пользовательского опыта эффективно использовать квизы. Например, в VK для них есть две возможности: разместить квиз с просьбой об отзыве ссылкой в описании сообщества или в приложении VK Mini Apps.

Квизы легко интегрировать в VK, чтобы пользователи проходили опросы и при этом оставались в своей социальной сети.

💡 Делимся пошаговой инструкцией, как добавить квиз в группу в VK

‍

🌐 Мессенджер. Мессенджеры тоже поддерживают формат опросника. Помимо этого проголосовать в них можно с помощью реакций на пост. Мы пишем и выделяем жирным главный вопрос, ниже приводим дополнительную информацию, а в конце — указываем, какой смайл какому ответу соответствует. Чтобы привлечь внимание подписчиков, добавляем к сообщению иллюстрацию.

От подписчика нужен только один клик, а мы уже получили микроотзыв для дальнейшей работы, особо активные пройдут опрос по ссылке

‍

Чат-боты

Обратную связь в мессенджерах можно собирать не только с подписчиков канала, но и в посевах с новых читателей. Например, в Telegram с этим отлично справляются квизы в чат-ботах.

💡 Узнайте, как установить квиз в Telegram для сбора отзывов

Реклама

Такой метод сбора отзывов и оценок подразумевает инфлюенсерский маркетинг. Сначала компания находит популярного блогера, у которого есть подходящая целевая аудитория. Потом договаривается с ним о сотрудничестве: бесплатно отправляет блогеру свой продукт или предоставляет ему услугу для того, чтобы получить подробный обзор или упоминание бренда в его контенте.

В большинстве случаев, помимо продукта или услуги в подарок, компания дополнительно оплачивает рекламу. Это отдельные расходы, поэтому сбор отзывов через инфлюенсерский маркетинг выбирает не каждый бизнес. Зато в результате такой стратегии бизнес получает оценку авторитетного человека, которая вызывает доверие потенциальных клиентов к продукту или услуге компании.

В сборе отзывов через рекламу главное — выбрать компетентного инфлюенсера. Он должен быть действительно интересен целевой аудитории компании и обладать экспертизой в соответствующей области — так оценка блогера будет действительно авторитетной и достоверной для потенциальных покупателей.

💡 Помимо Instagram* (запрещённая в РФ соцсеть) инфлюенсеры рассказывают о себе на квиз-лендингах. Для примера — вот шаблон на Marquiz Pages для сотрудничества с блогером

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Для того чтобы бизнес получал больше отзывов, нужно неосознанно или целенаправленно подтолкнуть клиента к решению поставить оценку. Рассмотрим несколько способов, как это сделать.

Отвечаем на все отзывы

Когда пользователь видит, что, например, под карточкой с описанием товара компания отвечает на все комментарии покупателей, это воодушевляет оставить свой отзыв. Если комментарий негативный, своим ответом на него компания показывает, что не равнодушна к проблемам клиентов и даже в самой сложной ситуации готова предложить решение. Обратная связь на положительные отзывы также имеет большое значение: компания проявляет уважение к стараниям клиента и благодарит его за уделённое на похвалу время.

На некоторые виды негатива в комментариях — например, на троллинг — отвечать всё же не рекомендуется. Ниже в статье разберёмся с этим подробнее.

Всегда идентифицируем клиентов

Идентификация клиентов создаёт персонализированный опыт между клиентом и бизнесом. Достаточно хотя бы в начале письма обратиться к автору отзыва по имени.

Для идентификации клиентов обычно используют:

👉🏼 номер карты лояльности

👉🏼 имя

👉🏼 номер телефона

👉🏼 учётную запись на веб-сайте компании

👉🏼 детали заказа, если они указаны в комментарии

Ниже хороший пример формы для отзыва, в котором в качестве способа идентификации автора компания использует номер каты клуба друзей.

Создаём готовую структуру отзыва — экономим время пользователя

Чтобы получить более развёрнутые комментарии, чем «Спасибо, всё понравилось» или «Обязательно буду покупать ещё», нужно дать клиенту структуру. Для этого размещаем в форме не одно поле «Ваш отзыв» со свободным комментированием, а несколько и для конкретных данных: например, «Достоинства» и «Недостатки». Полезно также сделать возможной загрузку файлов. Подобная структура отзыва упростить комментирование для клиента, а бизнес получит более информативный комментарий.

💡 В квизах Marquiz уже продумана структура отзыва. Осталось только вписать нужные вопросы и указать варианты ответов. Попробовать в личном кабинете

Даём бонус

Помимо методов выше аудитории нужна дополнительная мотивация, чтобы решиться на отзыв. Для этого бизнес стимулирует клиентов разного вида релевантной выгодой. Это может быть купон на скидку, участие в розыгрыше ценных призов; кофе в подарок или смонтированная запись конференции, как на примерах ниже.

💡 Удобная инструкция, как настроить скидку и бонусы в квизах Marquiz

Развлекаем пользователей в социальной сети

Чтобы завлечь как можно больше людей, условия участия следует обозначать понятно и просто: пусть это будет конкурс на самый красивый фотоотзыв, на максимально подробный видеообзор или на наиболее интересный рассказ об опыты использования продукта. По результатам конкурса — раздать призы.

Вот пример, как можно собрать личный опыт клиентов через конкурс в социальной сети. Редакторы Telegram-канала Marquiz провели конкурс, чтобы узнать, насколько эффективно квиз-лендинги повышают конверсию в продажу и сколько лидов приносят их пользователям. Победителя выбрали подписчики, а результаты аналитики компания опубликовала в отдельном посте.

💡 Подписывайтесь на Telegram-канал Marquiz — там эксперты по маркетингу рассказывают, как использовать функционал конструктора на максимум, чтобы увеличивать конверсии в два раза

Как работать с негативными отзывами

Негатив зависит от обстоятельств, поэтому имеет разный разный характер. Он может проявляться в виде конструктивных отзывов от расстроенных клиентов или, наоборот, в необоснованной претензии к бренду. Также негатив бывает заказным, когда конкуренты для ухудшения репутации компании заведомо имеют к ней предвзятое отношение и публично говорят о нём.

Важно научиться различать негативную обратную связь разной тональности и к каждой иметь отдельный подход.

Конструктивные негативные отзывы

Это самый полезный и простой в работе вид негатива. Клиент делится с компанией реально существующими проблемами её бизнеса и наглядно показывает, какие от них последствия. Это помогает компании найти точки роста и улучшить свои бизнес-процессы. Обычно тон конструктивных негативных отзывов спокойный, без агрессии: клиент действительно хочет решить проблему и готов к диалогу.

Что делать, если мы получили конструктивный негативный отзыв:

⚠️ не выносим обсуждение проблемы на публику: нужно попросить клиента перейти в личные сообщения

⚠️ узнаём детали ситуации и предлагаем варианты решения проблемы; в конце — благодарим за полезную обратную связь

⚠️ исправляем недочёты в бизнес-процессах, которые привели к проблеме клиента: возможно, закрепляем новый опыт в виде кейса

⚠️ если есть возможность, в любом виде даём подарок, чтобы сгладить негативное впечатление и сохранить доверие клиента

⚠️ публично отвечаем на той площадке, где размещён негативный конструктивный комментарий, как решили проблему клиента

Неконструктивные негативные отзывы

Неконструктивные негативные отзывы больше состоят из эмоций, чем из фактов. Из-за того, что проблема не ясна, приходится тратить дополнительные время и силы, чтобы разобраться в конфликте.

Что делать, если в адрес вашего проекта или бизнеса опубликовали неконструктивный негативный отзыв:

⚠️ проверьте, действительно ли автор отзыва является вашим клиентом, и посмотрите его последние действия — так вы сможете понять, насколько обоснованы комментарии

⚠️ задайте вопросы и уточните детали инцидента

⚠️ постарайтесь вывести разговор на конструктивный путь; если не получилось — отшутитесь или прямо скажите, что попытались решить проблему, но автор на диалог не вышел

Троллинг

Когда дело подходит до троллинга, почти невозможно понять, что имеет ввиду автор: он сильно искажает факты или вовсе не приводит их, а проблема, которую он транслирует, может вовсе не существовать. Тролль специально провоцирует, чтобы общение между ним и бизнесом шёл по его правилам: без логики и смысла, с оскорблениями и нецензурной лексикой.

Как отвечать на троллинг:

⚠️ не стоит оправдываться или пытаться что-то доказать троллю — это будет бессмысленно

⚠️ иногда такие комментарии можно вовсе игнорировать: пользователи отличают троллинг от реальных отзывов и не прислушиваются к нему, когда принимают решение о покупке

⚠️ можно удалить комментарий, если интернет-площадка это позволяет, или попробовать попросить об этом администраторов

Информационная атака

Информационная атака — это умышленные целенаправленные действия по распространению ложной или искажённой информации о компании. Её цель — дискредитировать и дестабилизировать бизнес. Тексты отзывов при стратегии инфо-атаки делается по заказу компаний-конкурентов, недовольных влиятельных клиентов или даже государственных структур.

В случае информационной атаки вот, что надо сделать:

⚠️ в качестве профилактики регулярно мониторить отзывы, чтобы заранее понять наступающую инфоатаку и сразу пресечь её

⚠️ уже сейчас потратить время на создание материалов, которые поддержат репутацию бизнеса

⚠️ главный метод устранить первые проявления инфоатаки — это удалять негативные комментарии и отзывы на интернет-ресурсах, где это возможно, или просить администраторов сделать это

⚠️ когда самостоятельно работать с инфоатакой уже не получается, нужно идти в суд или воспользоваться легальной деиндексацией — способом, который убирает из поисковой выдачи Яндекс и Google неактуальную информацию о бренде

Совет в заключение

Собранные отзывы от клиентов можно разместить на Marquiz Pages. Это новая посадочная страница внутри конструктора Marquiz, которая полноценно заменяет веб-сайт или лендинг компании. С Marquiz Pages вы создаёте страницы без программистов и делаете их визуально привлекательными без дизайнера.

💡 Увеличьте конверсию в продажу с помощью блоков с отзывами на Marquiz Pages

‍