CRM-системы, как они помогают продавать

CRM-система — это инструмент, который помогает компаниям держать в порядке данные о клиентах и не упускать заявки. А ещё автоматизировать задачи, собирать и анализировать информацию, планировать и запускать маркетинговые активности. В статье рассказали, что такое CRM-система и как она работает, всем ли компаниям нужна и что нужно знать, чтобы выбрать подходящую и успешно интегрировать её в бизнес.

Система CRM: что это такое и зачем нужно бизнесу

CRM — это IT-платформа, которая объединяет в единую систему и интерфейс работу с клиентами и некоторые бизнес-процессы компании: продажи, маркетинг, управление персоналом и другие. CRM незаменима для продаж: в одном окне менеджер принимает и обрабатывает заявки, которые поступают из соцсетей и мессенджеров, с сайта, по телефону и так далее. В системе хранится вся клиентская база — в любой момент можно посмотреть контактные данные или историю заказов и сделок.

‍Простая и понятная CRM-система в Марквиз, чтобы собирать заявки: видна дата, локация, имя, контакт и можно раскрыть каждую и посмотреть ответы клиента

Расшифровка CRM (customer relationship management) как системы управления взаимоотношениями с клиентами определяет её основную задачу: выстроить эффективную коммуникацию между компанией и потребителем. Это достигается во многом за счёт данных клиентской базы и автоматизации продаж, в которых заключаются основные ценности подобных систем. Рассмотрим эти и другие преимущества CRM для бизнеса↓

💡 Подробнее про то, как автоматизировать отдел продаж и ускорить привлечение

Ключевая функциональность и возможности CRM-систем

Микробизнес может использовать CRM как своеобразную книгу контактов с карточками клиентов и историей сделок. С ростом бизнеса растут и требования к функциональности CRM.

Вот какие задачи позволяет решать CRM для компаний средней руки↓

• Вести клиентскую базу: хранить контактные данные и историю взаимодействия с клиентами.

В «Мегаплане» в карточке клиента видим его статус, контактные данные, историю заказов, можем поставить задачи и запланировать встречу.

• Формировать различную отчётность и анализировать поведение клиентов, работу сотрудников, продажи и другие показатели бизнеса.

Анализируем воронку продаж в «Мегаплане»

• Управлять персоналом: распределять задачи и контролировать их выполнение, общаться с сотрудниками.

• Организовывать продажи: создавать, получать и обрабатывать заявки из разных каналов, управлять ценами, отслеживать остатки, выставлять и оплачивать счета.

Создаём сделку в amoCRM и присваиваем ей статус, чтобы было удобно отслеживать продажи

Отслеживаем в «Мегаплане» продажи в соответствии с текущими статусами сделок

• Заниматься маркетингом: делать рассылки, запускать и анализировать рекламные кампании.

Стартовое окно модуля «Маркетинг» в «Битрикс24»

• Хранить файлы и вести электронный документооборот.

• Объединить в одно окно мессенджеры и электронную почту, различные сервисы и IT-продукты для работы.

Интегрируем в amoCRM необходимые приложения для работы

Важно, чтобы все инструменты, которые используются в продвижении и продажах, отдавали данные в одну CRM-систему.

Как работают CRM‑системы

По сути CRM — это огромная база данных, полученных из разных каналов. Если говорить о работе в CRM-системе и что это такое в общем виде, то можно представить Excel-таблицу, но с более удобным интерфейсом и интерактивом. Система хранит, обрабатывает и представляет данные в таком виде, чтобы пользователю было легко и комфортно с ней работать. Вдобавок, можно задать сценарии, которые по определённым триггерам будут выполнять за пользователя разные задачи: отправлять письма и сообщения, выставлять счета, создавать документы, рассылать уведомления и так далее.

Вот с какими данными система работает↓

С персональными данными:

• контактными, демографическими и географическими данными клиентов, полученными при заявке, обращении в организацию или взаимодействии с рекламными инструментами
• маркетинговой информацией, полученной с помощью анкетирования или опросов потребителей

С данными о транзакциях

CRM собирает данные о транзакциях, благодаря которым можно посмотреть статистику доходов и расходов и узнать, насколько быстро выставляются и оплачиваются счета.

С коммуникационными данными

Система измеряет время ответа клиента на сообщения, письма и звонки. Это помогает определить наиболее эффективный и комфортный для клиента способ общения.

Интеграция с бизнес-процессами

Для того чтобы собирать данные из внешних каналов коммуникации и объединять их с бизнес-процессами компании, в CRM предусмотрена возможность интеграции со сторонними IT-сервисами. Внешние программы можно интегрировать через API или установить из каталога приложений CRM.

💡 API (Application Programming Interface) — программный интерфейс, который описывает механизм взаимодействия IT-приложений друг с другом.

Приведём наиболее востребованные интеграции↓

• Интеграция с электронной почтой

Обычно в компании пользуются несколькими почтовыми ящиками, в том числе для общения с клиентами. В CRM можно объединить всю переписку, сохранить её в карточке клиента и встроить полученные лиды в воронку продаж.

• IP-телефонией

Можно принять звонок от клиента и позвонить ему, записать и сохранить разговор, а коммуникационные данные включить в аналитику.

• Сайтом, соцсетями и мессенджерами

Заявки из формы на сайте и сообщения из мессенджеров и соцсетей попадают в CRM и идут по воронке продаж. Менеджерам проще обрабатывать заявки клиентов, а их контакты и история обращения сохраняются в системе.

• Онлайн-банкингом

Можно отслеживать состояние счетов и проводить банковские операции прямо из интерфейса CRM. А ещё напоминать клиентам о неоплаченных счетах и быстрее закрывать сделки.

• Опросами и квизами

Формы опросов, тесты и квизы помогают привлекать лиды и проводить маркетинговые исследования. В CRM полученная информация объединяется с возможностями системы и помогает планировать маркетинговые стратегии, улучшать продукт и повышать продажи.

Интегрируем «Битрик24» с Марквизом и получаем дополнительные лиды из квиза на сайте

Кроме контактных данных, получаем предварительную информацию о покупательских предпочтениях

В конструкторе Марквиз просто настроить интеграцию с любыми CRM-системами, в том числе и самописными.

Подключаем в Марквизе интеграции с популярными amoCRM и «Битриксом24», а также с системой для турагенств U-ONTravel и универсальной CRM для малого и среднего бизнеса LPTracker.

💡 Остальные CRM-системы можно подключить к Марквиз через вебхук. Подробнее, что это за инструмент

Нужна ли CRM вашему бизнесу

CRM-система необходима любому бизнесу, который заинтересован в долгосрочных взаимоотношениях с клиентом и которому важно сохранять их цифровую историю для сервисного обслуживания, маркетинга, онлайн-коммуникации и повторных продаж. Это может быть интернет-магазин, сеть автосервисов, рекламное агентство и так далее. Таких компаний много, проще обозначить те, которым можно обойтись без комплексной цифровой базы клиентов и, соответственно, CRM↓

Когда не нужна CRM:

• Если компанию люди выбирают случайно, например, потому что она находится рядом с их местом временного нахождения (ресторан при отеле, придорожное кафе, кофе на вынос и так далее).
• Если у компании всего несколько покупателей и поставщиков (бутиковое агентство или крафтовый микробизнес).
• Если компания — монополист в своей сфере (сырьевые предприятия, организации жилищно-коммунального хозяйства и так далее). Без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу — она и так стабильна.
• Если компанию только создали. Прежде чем внедрить CRM, следует чётко распределить обязанности между сотрудниками и наладить все бизнес-процессы. Клиентскую базу можно собирать в Excel, чтобы потом импортировать в CRM.

Как выбрать подходящую для бизнеса CRM-систему

При выборе CRM-системы отталкиваются от бизнеса: его масштаба, отрасли, конечного потребителя, на которого ориентирована компания.

• По масштабу бизнеса условно все CRM можно поделить на решения для малого и среднего бизнеса и системы для крупных компаний (Enterprise-сегмент).

Для малого и среднего бизнеса подходит подавляющее количество систем на рынке, об их функциональности и возможностях мы говорили выше.

У крупных компаний CRM выходит за пределы управления взаимоотношений с клиентами и находится на стыке ERP (системы для управления предприятием) и BPM (системы для управления бизнес-процессами). Примеры таких решений: ELMA 365, «Битрикс24», T1CRM и некоторые другие.

• По отрасли бизнеса CRM можно поделить на отраслевые продукты и универсальные (многофункциональные) системы.

На рынке представлены отраслевые CRM для интернет-магазинов, фитнес-центров и кафе, для медицинских и образовательных учреждений, транспортных предприятий и так далее. Как правило, если для конкретной сферы деятельности разработана CRM, то компании выбирают её. В таких системах предусмотрены важные для отрасли функциональные модули и возможности. Например, в CRM для турагентств можно отфильтровать заявки по датам выезда или страховки и уже предустановлен реестр туроператоров.

Универсальные системы подходят для торговых предприятий, компаний, деятельность которых связана с активными продажами. Функциональность таких CRM закрывает их основные потребности, связанные со взаимодействием с клиентами, а также маркетингом и продажами. Под конкретный бизнес систему настраивают с помощью интеграций. Примеры CRM: «Мегаплан», amoCRM, «Компас», SberCRM и другие.

Рынок российских CRM по состоянию на 2023 год. Посмотреть иллюстрацию в полном размере. Источник: CNews

• По конечному потребителю CRM-системы делят на решения для компаний, которые ориентированы на физических лиц (b2c) и компании, которые работают с юридическими лицами, то есть с другим бизнесом (b2b).

Решения для B2B обычно приспособлены для продажи сложных продуктов и работы с корпоративными клиентами. В карточке клиента такой CRM может быть несколько десятков полей (против десяти-пятнадцати полей системы для btc), а автоматизация продаж заточена на долгий и многоэтапный цикл сделки. Среди подобных систем: SimpleOne B2B CRM, «А2Б», Аспро.Cloud и другие.

Компании для B2C обычно выбирают CRM c расширенными маркетинговыми инструментами, которые помогают привлекать и обрабатывать лиды из соцсетей, мессенджеров и сайтов, автоматизировать воронку продаж, запускать рекламные кампании, внедрять программу лояльности и так далее.  К таким системам можно отнести отраслевые решения: RetailCRM для интернет-магазинов, YCLIENTS для бронирования услуг, STOСRM для автосервиса и другие.

У «Мегаплана», «Битрикса24», 1C:CRM и других популярных универсальных CRM-систем есть продукты и для b2b- и для b2c-компаний.

• Облачное решение или установка «из коробки» — ещё один критерий, по которому выбирают CRM-систему.

Если у компании специфическая сфера деятельности или уникальные бизнес-процессы, то ей нужна кастомизация системы. Такую компанию не устроит облачное, то есть готовое решение. А в коробочной версии продукта, как правило, открытый исходный код, и CRM можно доработать и настроить «под себя».

Как успешно внедрить CRM в бизнес

1. Определяем задачи, которые должна решать CRM-система, и выбираем подходящую

Руководитель компании должен понимать, какие задачи нужно решить с помощью CRM. Если проанализировать воронку продаж и работу сотрудников, можно найти узкие места, которые мешают компании быть эффективнее, и подобрать подходящую CRM, чтобы это исправить. Но ошибочно думать, что CRM — волшебная таблетка, которая сразу поможет повысить продажи и привлечь новых клиентов. Для этого нужны отлаженные процессы и обученные сотрудники, CRM — лишь инструмент, который помогает автоматизировать эти процессы и сделать работу людей эффективней.

2. Проводим аудит бизнес-модели и готовим данные к импорту

Необходимо описать все бизнес-процессы и определить те, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь. Из текущих инструментов следует выгрузить данные и подготовить их к импорту в систему. Может потребоваться дополнительное время, чтобы очистить и упорядочить данные, прежде чем они будут готовы к импорту.  Если данные беспорядочны, то после того, как мы перейдем в новую систему, они станут ещё более хаотичными.

3. Заручаемся поддержкой сотрудников

Успех внедрения CRM во многом зависит от того, насколько сотрудники проникнутся ценностью новой системы. Лидерам компании необходимо донести до членов команды, как CRM повысит их продуктивность. Для этого рассказываем о CRM, что это такое простыми словами. Объясняем, что в первую очередь этот инструмент позволит автоматизировать рутинные задачи, и менеджеры смогут обрабатывать большее количество заявок при меньших усилиях с их стороны.

3  Определяем количество пользователей

От этого зависит стоимость CRM-системы. При подсчёте учитываем всех, кому будет нужен доступ в систему: штатных сотрудников, фрилансеров, технических специалистов и так далее.

4. Рассчитываем бюджет

Чтобы понять, какой бюджет понадобится на внедрение, нужно учитывать затраты на:

• стоимость лицензии (коробочной версии) или подписки на облачное решение
• услугу интегратора, который поможет внедрить CRM в бизнес-процессы
• настройку или кастомизацию системы
• обучение сотрудников
• техническую поддержку

Облако. Ежемесячная подписка на «облако» стоит от 500 до 3 000 рублей за пользователя в зависимости от опций. У отдельных компаний встречаются ограничения на количество контактов в клиентской базе и сделок: для начального тарифа это около 5000 контактов и 500 сделок на пользователя соответственно.

Коробка. Цена «коробки» так же зависит от количества пользователей и функциональных модулей. Стоимость годовой лицензии начинается от 100 000 рублей за систему для небольшого бизнеса на 10–15 пользователей. При этом количество контактов в клиентской базе, как правило, не ограничивается. Решения уровня Enterprise (для крупных корпораций) обойдутся в более миллиона рублей.

5. Устанавливаем CRM-систему и интегрируем в бизнес-процессы.

После того, как пройдём все шаги подготовки и установим CRM, необходимо обучить сотрудников, чтобы они использовали все возможности системы. У многих вендоров есть служба поддержки, которая сможет помочь на этапе онбординга.

Обзор популярных в России CRM-систем

На рынке представлено большое количество российских CRM-систем. Вот некоторые из популярных ↓

• «Битрикс24»

Многофункциональная система, которая подойдёт и малому, и среднему, и крупному бизнесу. В ней предусмотрено множество инструментов для комплексного управления бизнес-процессами. Позволяет создать сайт и интернет-магазин, подключить технологии ИИ. Систему можно кастомизировать и адаптировать под разные ниши. Из минусов: настройки не всегда легко осилить самостоятельно.

• АmoCRM

Система для малого и среднего бизнеса, которая отличается простым и понятным интерфейсом. Настраивается быстро и не требует длительного обучения сотрудников. Есть всё для автоматизации продаж. Предусмотрено множество готовых интеграций, в том числе с маркетинговыми IT-продуктами. Из минусов: нет технологий ИИ.

• 1С: СRM

Систему обычно выбирают компании, которые уже ведут складской или бухгалтерский учёты в 1С: данные из сервисов легко синхронизировать и интегрировать с продуктом того же вендора. В целом у системы большие возможности, чтобы автоматизировать основные бизнес-процессы или управлять компанией. Существуют версии продукта для малого, среднего и крупного бизнеса. Из минусов: мало интеграций с сайтом и соцсетями.

• RetailCRM

Облачное решение для онлайн-продаж. Множество готовых интеграций с соцсетями, мессенджерами, другими IT-сервисами. Широкие возможности автоматизации сделок, маркетинга и коммуникации с клиентами. Из минусов: недоработанное мобильное приложение.

• «Мегаплан»

Многофункциональная система, которая подойдёт разным нишам малого и среднего бизнеса. Есть специализированные отраслевые решения, в том числе для интернет-магазинов. Можно управлять продажами, маркетингом, персоналом, финансами, проектами и так далее. Из минусов: мало бесплатных интеграций.

Резюмируем: главное о CRM-системах в пяти пунктах

1. CRM-система — это инструмент, который необходим любому бизнесу, если он заинтересован в долгосрочных взаимоотношениях с клиентами.
2. Основная ценность CRM в том, что она освобождает менеджеров от рутинных задач и позволят сосредоточиться на важных. В конечном итоге это позволяет продавать больше.
3. Выбирать систему лучше под конкретную нишу бизнеса. Существуют отраслевые CRM для интернет-торговли, фитнес-клубов, кафе и ресторанов, медицинских и образовательных учреждений, транспортных компаний и так далее.
4. CRM-система не принесёт пользы, если у компании не налажены бизнес-процессы, в которые она должна встроиться.
5. Если хотите привлекать лиды и в перспективе соберётся база клиентов, то поможет связка «квиз+CRM». Менеджерам по продаже будут приходить прогретые заявки и по ответам будет уже легче общаться с клиентом и закрывать на сделку. Попробовать бесплатно собрать квиз и привлечь первых лидов поможет мини-курс от Марквиз.

‍