Как построить долгосрочные отношения с клиентами

Статья посвящается работе с постоянными клиентами.

Почему важно развивать отношения с постоянными клиентами, а не просто делать деньги на новых

Представим, что мы работаем только на привлечение новых клиентов.

Что мы получим?

Во-первых, привлечение стоит дорого и со временем будет стоить ещё дороже. Наши расходы вырастут, а доходы — вопрос. Ведь новый клиент совершит одну пробную покупку, и не факт, что вернётся за второй.

Во-вторых, когда мы сформируем потребность в продукте, но не сможем удержать клиента, он уйдёт к конкурентам. За привлечение и прогрев заплатим мы, а доходы получат конкуренты.

Во-третьих, мы не сможем привлекать новичков бесконечно — любая ниша рано или поздно выгорает.

Поэтому нужно развивать долгосрочные отношения с теми, кто уже пользуется нашим продуктом. Сегодня взаимодействие с клиентами не ограничивается рамками товарно-денежных отношений. Кроме вложений в постоянный поток покупок, нужно развивать:

💗 сервисы заботы о клиентах,

⭐ репутацию бренда,

🥰 положительный пользовательский опыт,

🌏 ценности компании, схожие с ценностями клиента.

Такой подход поможет выдерживать высокую конкуренцию и поддерживать устойчивый рост компании.

Восемь ключевых принципов для прочных отношений

Итак, мы хотим, чтобы постоянных клиентов становилось всё больше. Что для этого нужно сделать?

1. Составляем продуктовую матрицу и включаем продукты, которые купят повторно

Когда клиент купил наш продукт, нужно предоставить ему возможность вернуться за повторными покупками.

Например, если мы строим каркасные дома на заказ, понятно, что за вторым домом клиент вряд ли вернётся. Но вполне вероятно, что ему захочется поставить на участке гараж, баню или беседку с летней кухней. Поэтому расширяем продуктовую линейку специально для тех клиентов, кто хочет с нами сотрудничать и дальше.

Для продвижения основного продукта понадобится сайт или одностраничный лендинг. Так выглядит быстрый лендинг от Marquiz Pages

Для спецпредложения постоянным клиентам на строительство бани собираем заявки через квиз

Стоит подумать о том, какие товары могут понадобиться человеку, кроме того, что у нас есть. Определиться с потребностями поможет опрос клиентов по методике JTBD.

☝ Методика JTBD (Jobs to Be Done) в маркетинге — это подход, сфокусированный на более глубоком понимании задач, которые клиенты хотят решить. Методика помогает разрабатывать более востребованные продукты и точные стратегии их продвижения. Подробнее читайте в нашей статье Методика Jobs to Be Done. На какую работу клиенты нанимают ваш продукт

2. Сегментируем клиентскую базу

Постоянные клиенты представляют собой разные сегменты. Допустим, кто-то пришёл к нам в самом начале нашего бизнеса, кто-то позже, кто-то тратит много, кто-то мало. У клиентов может быть разный тип потребления и разные цели покупки. Для успешных повторных продаж лучше поделить постоянных клиентов на однородные группы и под каждую создать своё уникальное предложение.

Например, по анализу покупок мы видим, что одни клиентки покупают у нас нарядную обувь на каблуке, другие — удобную спортивную, третьи — под строгий рабочий дресс-код. Мы делим клиенток на сегменты и делаем специальную модную подборку под каждый сегмент. Плюсом дарим бонусы на будущую покупку и рассылаем предложение через электронную почту.

Предложение можно оформить в виде квиза и прикрепить его ссылкой в письме. Такой приём поможет привлечь клиентов к повторным покупкам благодаря интерактивности и персональному офферу для каждого сегмента.

☝ Как сегментировать клиентов рассказываем в статье Что такое сегментация рынка и какая её роль в маркетинге

3. Развиваем программы лояльности

Предположим, что у нас есть магазин спортивных товаров, и мы хотим разработать программу лояльности для клиентов.

Какие программы мы можем предложить:

Накопительная система бонусов. За каждую покупку клиенты получают бонусы и могут потратить их на следующую покупку.

Доступ к специальным скидкам и акциям, которые не доступны обычным покупателям. Например, клиенты могут получить скидку 20%, когда сумма всех покупок превысит определённую сумму.

Бонусы за рекомендации. Клиенты получат бонусные баллы или подарки, если порекомендуют наш товар другу или знакомому.

Бесплатная доставка и ускоренное обслуживание. При покупке на большую сумму клиенту предоставляются бенефиты, чтобы подчеркнуть его высокий статус.

Особые мероприятия для постоянных клиентов. Например, мы приглашаем на совместные тренировки, мастер-классы по выбору спортивного оборудования или участие в спортивных мероприятиях.

Квиз — эффективный способ предложить постоянному клиенту уникальные скидки. В этом примере мы подчёркиваем эксклюзивность предложения и собираем заявки на участие в программе лояльности, параллельно отслеживаем активность прохождения квиза и интерес к нашему предложению.

☝ Подробнее о программе лояльности читайте в отдельной статье

4. Выбираем приоритетный вид связи с постоянными клиентами

Смотрим, как клиенту удобнее с нами общаться. Это могут быть:

👾 чат-боты,

🤩 квизы,

💌 рассылка по электронной почте,

📲 созвоны.

Вид коммуникации с брендом зависит во многом от продукта. Как правило, чем более люксовый и эксклюзивный у нас товар, тем приоритетнее личное взаимодействие с клиентом. Если наш товар стоит дорого, то с клиентом также лучше общаться лично или по телефону. Однако в этом случае стоит помнить, что не всегда человек настроен на общение и лучше предложить ему квиз.

Записать клиента на маникюр можно через квиз. Это позволит зафиксировать все клиентские предпочтения, и показать возможные варианты готовых работ, а не только уточнить номер телефона и имя при записи.

5. Делаем персональные предложения

Представим, что у нас онлайн-магазин товаров для дома, и мы хотим предложить персонализированную скидку нашему клиенту.

Мы знаем, что ранее он покупал у нас посуду и декор для кухни. Анализируем его предыдущие покупки и видим, что он предпочитает натуральные материалы и предметы современного дизайна.

Используя эти данные, мы отправляем клиенту персонализированное письмо со следующим предложением:

Скидка с квизом в теле письма для рассылки постоянным клиентам

6. Расширяем присутствие в соцсетях

В соцсетях клиенты могут легко общаться с компанией, задавать вопросы и получать быстрые ответы. Это значит, что бизнес всегда на связи и готов помочь клиентам в любой момент.

Кроме того, благодаря соцсетям компании могут предоставлять клиентам персонализированный контент, который точно подходит каждому.

К примеру, в телеграм-канале Марквиз клиенты спрашивают, шутят, жалуются или благодарят. Своя атмосфера

7. Собираем обратную связь

Внимание к мнениям клиентов позволяет оперативно реагировать на их потребности, предлагать индивидуальные решения и создавать лучший опыт обслуживания.

С помощью квиза от Марквиз можно не только собрать обратную связь от клиентов, но и напомнить об атмосфере ресторана с помощью визуальных эффектов.

8. Следим за комфортом клиента

Важно понимать, что именно клиенты ценят в нашем продукте, и следить за тем, чтобы клиент оставался в зоне комфорта.

Например, клиенты ценят быструю доставку, поэтому компании нужно улучшать продукт в этом направлении и не допускать срыва сроков. Или, допустим, наш салон находится рядом с работой, и клиентам удобно к нам ходить, а смена локации грозит потерей постоянных клиентов.

Часто клиенты болезненно реагируют на повышение цен. В этом случае нужно прорабатывать все возражения и учитывать риски.

☝ Как работать с возражениями клиентов так, чтобы они оставались с нами навсегда — в нашей отдельной статье

Стратегии взаимодействия с разными типами клиентов

Рассмотрим несколько типов постоянных клиентов и важные аспекты взаимодействия с ними.

🔥 Директор службы поддержки Марквиз Надежда Лобастова рассказывает: «В Марквиз мы не делим клиентов на группы. Для поддержки есть один критерий — мы стараемся встать на место человека, понять его и помочь. Если видим, что человек собирается уйти, показываем плюсы продолжения сотрудничества с нами. В 99% случаев такой подход позволяет сохранить клиента».

☝ Мы разбираем все самые распространённые типологии клиентов в маркетинге в статье Типы клиентов

Основы качественного взаимодействия с клиентами: где происходит общение и как его настроить

Компания встречает клиента в точке контакта. Точки контакта — это момент, когда клиент вступает в контакт с продуктом или услугой компании.

Точки контакта могут быть такими:

• Общение с консультантом в магазине
• Посещение сайта или соцсетей компании
• Взаимодействие с рекламой в интернете
• Прохождение квиза на сайте, в соцсетях, в рекламе, рассылке или по куар-коду в точках продаж
• Наружная реклама
• Чтение отзывов о продукте компании
• Переписка с менеджером по почте или через директ
• Оформление покупки и постпродажный сервис

В каждой точке контакта компания должна транслировать одинаковую коммуникацию.

Чтобы избежать рассинхрона между этими точками, важно уделять внимание следующим вещам:

1. Разработать общую стратегию коммуникации для всех каналов взаимодействия.
2. Выделить приоритетные точки контакта. Это сосредоточит внимание бизнеса на ключевых каналах коммуникации.
3. Регулярно отслеживать опыт взаимодействия клиентов с компанией. Важно исправлять ошибки и повышать качество обслуживания.
4. Обучать персонал единым стандартам общения с клиентами.

☝ Как оттачивать общение с клиентами рассказываем в отдельной статье Точки контакта с клиентом

Немного психологии: принципы успешного общения с клиентами

Есть несколько принципов, на которых строится качественное взаимодействие с покупателем:

❤️ Эмпатия укрепляет связь с брендом. Слушаем клиента внимательно, проявляем интерес к его потребностям и проблемам. Эмпатию особенно ценят представители поколения Z.

💡 Мы подробно рассказываем о ценностях этих клиентов в нашей отдельной статье Поколение Z

🏈 Проактивность создаёт впечатление готовности помочь. Активно предлагаем решения до того, как клиент выразит свои замечания.

✨ Честность укрепляет доверие и стимулирует клиента оставаться с компанией. Поддерживаем открытость в общении, даже в случае возникновения проблем.

С помощью квиза можно показать заботу и внимание. Так, например, через квиз из Галереи шаблонов клиент может поделиться впечатлением о вебинаре

💡 Как создать нужную атмосферу в компании, рассказываем в статье Корпоративные ценности: что это и как их внедрить

Различные модели обслуживания клиентов

Правильная модель обслуживания улучшает качество продукта и при этом эффективно использует ресурсы компании.

Модели обслуживания могут быть такими:

1. Персональная поддержка — индивидуальное внимание клиентам.
2. Автоматизированная поддержка с использованием чат-ботов, автоответов и других технологий для быстрого ответа на запрос клиента.
3. Самообслуживание, когда клиенты решают вопросы самостоятельно, используя онлайн

ресурсы и инструкции.

4. Совместная работа — взаимодействие клиента и представителя компании в реальном времени, офлайн-консультирование.

Например, в Марквиз для клиентов есть всесторонняя поддержка на всех этапах взаимодействия с нашим продуктом:

— служба поддержки клиентов,

— чат-бот для помощи в сборке квиза,

— аудит квиза с нашим маркетологом,

— помощь профессионального квизмейкера,

— инструкции,

— обучающие статьи в блоге.

Разделим процесс работы по выбору модели обслуживания клиентов на несколько шагов:

Шаг 1. Формируем понимание, кто наши клиенты и что они от нас хотят. Анализируем наши товары и услуги, выделяем основные потребности.

💡 Как понять клиента и продать ему наш продукт, рассказываем в статьях Что такое лестница узнавания Ханта и её роль в воронке продаж и Как работает техника SPIN-продаж для дорогих продуктов

Шаг 2. Проводим анализ текущего обслуживания. Смотрим, как сейчас всё работает.

Оцениваем текущую модель обслуживания, выделяем сильные и слабые стороны.

Шаг 3. Составляем план действий. Определяем, куда двигаться. Разрабатываем модель обслуживания, опираясь на стратегию развития компании и тренды в индустрии. Для этого

проводим следующую работу:

• уточняем сегменты клиентов;
• разрабатываем классификатор запросов, например, делим запросы клиентов на следующие классы:

✔️ технические проблемы — сбои, ошибки или неполадки;

✔️ запросы на помощь и консультации при использовании продукта;

✔️ вопросы о характеристиках продукта, возможностях, способах использования, ценой;

✔️ проблемы с доставкой или заказом — статус заказа, доставка, возврат, обмен;

✔️ финансовые вопросы — цены, счета, оплата, возможности платежей;

✔️ обратная связь и жалобы;

✔️ запросы на информацию или документацию;

✔️ техподдержка и обучение.

• выбираем каналы взаимодействия с клиентами;
• формируем матрицу обслуживания;

☝ Обычно матрица обслуживания представляет собой таблицу, в которой продукты или услуги рассматриваются по различным критериям, таким как степень сложности, важность для клиентов, частота использования и т. д. Это помогает компаниям выделить приоритетные направления поддержки и организовать более качественное обслуживание клиентов.

• определяем процессы и ответственных сотрудников.

Теперь самое важное — оптимизация текущих процессов и поэтапный переход к разработанной модели

В итоге мы получим лояльных клиентов и сможем построить с ними долгосрочные отношения.

☝ Оценить, насколько эффективными являются усилия по удержанию клиентов помогает метрика LTV. Увеличение LTV подтверждает, что клиенты не только приобретают продукты или услуги, но и остаются верными бренду на протяжении времени. Это создает долгосрочные и взаимовыгодные отношения, что, в свою очередь, становится ключом к развитию компании. Подробнее читайте в статье Что такое LTV

Заключение: Эффективность долгосрочных отношений для бизнеса

Квизы работают на удержание клиентов и стимулирования повторных покупок. Они позволяют собирать ценную информацию о предпочтениях клиентов и персонализировать коммуникацию.

Кроме того, квизы могут успешно реактивировать давно неактивных клиентов. Отправка персонализированных квизов с актуальными предложениями способствует увеличению лояльности.

Наконец, сочетание квизов с апсейлом через почту или мессенджеры является эффективным способом увеличения среднего чека. Для этого стоит предложить дополнительные товары или услуги на основе ответов клиентов, чтобы стимулировать к более дорогим и частым покупкам.

Регистрируйтесь в Марквиз и посмотрите, как работает этот инструмент продвижения.

‍